有酒店必有服务,开酒店必为服务。那么什么是服务呢?简单地说:服务就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为总和。西方人曾经将“服务”的英文写法“SERVICE”拆解开来,每个字母都有其相应的含义:字母“S”理解为“Smile”,即“微笑”,是指酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑。也就是酒店所提倡的微笑服务。字母“E”是指“Excelent”,即“出色”,是指酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色。也就是超前服务。字母“R”是指“Ready”,即“有所准备”,是指在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,以便随时能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。字母“V”是指“Viewing”,即“看待”,是指酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾,重视顾客所提出来的每一个要求,竭诚予以满足。字母“I”是指“Inviting”,即“邀请”,是指酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向宾客主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。字母“C”是指“Creating”,即“创造”,是指酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。也就是酒店所提倡的个性化服务。字母“E”是指“Eye”,即“眼光”,是指酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

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